Julysha писал(а): Вс янв 07, 2018 12:37
Какю-то странную картину обрисовали: такая система работала в советское время, неужели с тех пор ничего не изменилось? При чем здесь начальство? Что такое начальство? Это какая-то каста или клан особый? Начальство само должно крутиться, как белка в колесе, чтобы бизнес развивался успешно. Начальство - это владелец бизнеса, который за все отвечает.
В бизнесе если предприятие не приносит прибыль, то оно разоряется, и в первую очередь разоряется и терпит убытки его хозяин. Прибыль приносит только клиент. Если клиент не удовлетворен, он проголосует рублем/долларом/евро. Во всем мире идет ловля клиентов - их заманивают либо повышенным качеством, либо снижением цен за то же качество и объем услуг. И самое главное в любом бизнесе - это репутация, ее очень трудно заработать и очень легко и быстро потерять. Поэтому владельцы часто идут на дополнительные расходы, чтобы не уронить репутацию. Без репутации у них перестанут покупать и заказывать услуги.
В Нидерландах имеется только один СЦ Никона, именно он производит качественные услуги. Их может оплачивать либо сам клиент (когда гарантия закончилась или ее нет), либо Никон, либо магазин, продавший товар по продленной гарантии (сейчас в основном магазины начали добавлять три года гарантии к обязательным двум). Тариф для всех одинаковый. Тариф таков, чтобы позволять содержать квалифицированный персонал и оказывать качественные услуги, поддерживать предприятие на плаву. СЦ - это частное предприятие, которое Никон нанял для обслуживания своей техники. Он выбирал этот центр среди десятков существующих в стране, выбрал самый надежный, с опытными квалифицированными мастерами. После каждого ремонта клиенту по почте приходит письмо, в котором он должен оценить оказанную услугу по большому перечню пунктов. Если оценка отрицательная, то Никон будет разбираться по каждому такому случаю, высокопоставленный представитель Никона приезжает в СЦ каждую неделю на совещание и решение текущих вопросов. Владелец СЦ и главные мастера тоже регулярно ездят в Никон для обмена опытом и знакомства с новыми технологиями.
Мастерам и СЦ негативные отзывы не нужны. Они стараются работать хорошо. Но они в самом деле не всесильны, есть много случаев, когда они не в силах починить конкретный экземпляр. Мне 24-70/2.8 не смогли привести в норму после трех раз подряд в немецком СЦ (посылала им почтой), на третий раз я получила новый объектив с другим серийным номером, но в квитанции было написано, что это не замена, а ремонт, просто пришлось заменить все детали, даже те, на которых напечатан номер
Никону было дешевле заменить, чем тратить деньги на бессмысленную работу мастера и накладные расходы. А так - репутацию сохранил.
Разумеется, у Никона тоже есть бюджет. Этот бюджет определяется той частью собираемых от продаж денег, что заложена в цене товара и которая идет на гарантийный ремонт и содержание СЦ. У Никона требование к СЦ: по гарантии оказывать услуги быстро, качественно, но по минимуму, то есть строго в очерченных рамках толерантности. Лишь бы работало так, как заявлено в стандартах. Никон - это не ручная сборка и подгонка, поэтому стандарты весьма вольные. Мастер не может выполнить слишком дорогую работу по гарантии, поэтому юстируют в основном программно, и залезают внутрь только в том случае, если отклонения слишком большие, и одной программной настройкой не справиться. К тому же стоимость ремонта зависит от цены изделия: с дешевым объективом возиться будут меньше, чем с дорогим.
Юлия, я Вам обрисовал не странную, а реальную картину у нас тут на Украине, да и в России думаю такая же.
Исключения разумеется есть - ремонт холодильников и стиральных машин например - но они денег стоят немало,
их много, это необходимая вещь в каждом доме и они хорошо ломаются.
Мне мою стиралку раз по гарантии делали (клапан меняли) - мастер на дому делал, после гарантии электронику поднял сам.
Смартфоны тоже тема хорошая, но смотря что делать.
Ну ещё принтеристы и заправщики. Остальные как правило "лапу сосут", если сидят на подножном корму без авторизации.
Есть сервиса которые работают по более хитрому принципу - "фильтруют шару". Принимают в ремонт всё, делают легкое,
типа разъём поменять, "электролиты" пухлые поменять, самое простое короче - остальное, что тяжелое или что
требует оригинальных запчастей и софта втихую сдается на авторизованный сервис (он то съехать с темы не может),
узнают цену, накидывают процентов 20 себе и если клиент согласен на цену делают в авторизованном, а выдают у себя.
Если клиент не хочет, просто возврат без ремонта. В итоге нет потери лица и деньги рубятся.
Вы обрисовали картину как оно должно быть, и у Вас там оно так и есть, но не здесь.
Подобное положение дел было у Samsung до кризиса, 3 года гарантии и сервисов как собак нерезаных по всей Украине.
Полная поддержка документацией, софтом и запчастями. Отчетность строгая и ответственность конечно же строгая,
но с этим мирились. Регулярные семинары для инженеров тоже были.
Этим многих конкурентов и выбили с рынка - 3 года гарантии + лучший сервис.
После кризиса они мелкие сервисе позакрывали (отозвали авторизацию), остались только крупные. Политика поменялась,
требования зверские, работать с ними не все захотят. Ну это так, к слову.
На периферии всё гараздо хуже, мастеров очень мало или нет, объёмы маленькие, учится не на чем, оборудование никакое.
Да и купить тяжко, хорошие вещи перестали возить из за курса доллара и заскоков на таможне.
Собственно говоря, по этой причине бытовую технику (стиральные машины, холодильники, посудомоечные машины и проч.) никто не ремонтирует, таких мастерских не существует как класса, просто выбрасывают и покупают новое. Связываться с ремонтом можно только по гарантии - представители магазина приедут и заберут.
